2023年以来，工商银行凯里分行坚持以人民为中心的发展思想，贯彻落实习近平总书记在中央金融工作会议上的重要讲话精神，积极学习“枫桥经验”先进典型创新工作法，围绕群众急难愁盼问题深化客户投诉治理，着力于持续提升群众满意度，进一步做好消费者权益保护工作，推进人民满意银行建设。截至11月30日，该行客户投诉量同比下降54件，降幅达36%，其中监管转办投诉下降5件，降幅达28%，客户投诉压降治理实现“双降”。

从提高治诉认识上下工夫。该行坚持学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，积极将理论知识转化到实际工作中来，将消保投诉治理放在推动全行业务高质量发展的大局中来统筹谋划，督导全行坚持金融工作的政治性、人民性，正确认识深化治理客户投诉是金融为民的具体体现，是为群众办实事的基本要求，是打造人民满意银行的必要条件，进一步压实履职担当，提升上下联动、左右协同的工作合力，全行同频共振、同题共答，全力压降客户投诉，推进人民满意银行建设。

从学习“枫桥经验”上下工夫。该行坚持正确对待每一个客户投诉事项，将客户金融需求作为全行业务的出发点和落脚点，聚焦客户服务中的痛点、难点、堵点，找准服务短板，落实金融纠纷多元化解机制，积极运用优化服务、协商还款、小额补偿等机制压降客户投诉，打通金融服务群众的“最后一公里”，用心用情就地解决客户需求，做到矛盾不上移、服务不缺位。

从强化接诉反应上下工夫。该行持续提升投诉处理办公室职能，严格要求投诉处理时限，实时监测“客户之声”系统工单处理进度，坚持简单投诉1个工作日内处理完成，复杂投诉3个工作日内处理完成，各部门与前台网点快速反应协同处置，做到“接诉即办”，第一时间解决客户的难题，做到“靶向治疗”、重点施策和根源治理，消除客户投诉升级情绪，从根本上压降客户投诉，提升群众满意度。

       下一步，工商银行凯里分行将积极围绕高效处置、惠民利民等方面，积极探索新思路、新举措，解决客户金融需求，进一步治理客户投诉，提升群众满意度，推进人民满意银行建设，助力全行高质量发展可持续，为工商银行成立40周年献礼。