为了更好的提升黔东南州车险理赔服务质量,切实保护消费者合法权益,提升保险消费者满意度,按照贵州省保险行业协会的相关工作要求,在国家金融监督管理总局黔东南监管分局的指导下,黔东南州保险行业协会于2024年10月16日对黔东南州12家财险公司开展了车险理赔服务现场测评,测评工作以现场模拟车险事故的方式进行。测评地点选择在凯里市滨江大道香炉山景区南大门处。本次测评以报案环节、调度环节、现场查勘环节为重点,主要考核各公司到达车险事故现场的时效性、查勘人员服务能力等。现将测评有关情况通报如下:
一、测评总体情况
本次测评平均得分95.04分,其中最高分为100分,最低分为56分。各公司具体得分情况如下:
(一)人保财险、太平洋财险、平安财险、国寿财险、大地财险、鼎和财险:100分
(二)华安财险:99分
(三)太平财险:98.5分
(四)大家财险:98分
(五)中华联合财险:96.5分
(六)都邦财险:92.5分
(七)阳光财险:56分
(备注:以上并列排名不分先后,阳光财险因委托第三方公估公司进行代查勘,故现场查勘环节不予评分)
二、各测评环节具体情况
(一)报案环节
主要测评各公司报案电话接通时效及客服人员服务态度,各公司客服人员均能对报案人员做到态度积极热情,对事故相关情况认真询问、提示周全,并礼貌、耐心、细致地询问事故情况,报案环节分值6分,本次测评行业平均得分为6分。
(二)调度环节
主要测评各公司查勘人员信息短信告知客户时间、查勘人员联系客户时间、查勘人员到达事故现场时间,调度环节分值50分,本次测评行业平均得分为50分。
(三)现场查勘环节
主要测评查勘人员着装规范性、查勘车辆情况、查勘实务、服务监督卡发放情况、知识测试等。现场查勘环节分值44分,本次测评行业平均得分为39.04分。